Meinung | ING als Hausbank?

Lesezeit: 5 Minuten

Ich bin seit 2003 Kunde bei der ING bzw. bei diversen Vorgängern, die aber 2018 schlussendlich in der ING aufgingen. Seit Frühjahr 2008 habe ich dort mein Girokonto dort und zwar als mein Hauptkonto. Zeitweise hatte ich dort, mit meiner damaligen Freundin auch noch ein zweites Girokonto für unseren Haushalt.

Ich beobachte den Markt seit 2012 intensiver, damals wollte ich endlich kontaktlos bezahlen und geriet irgendwie in dieses Thema. Heute ist für mich Personal Finance eines der Themen die mich beinahe täglich begleiten. Ich informiere mich sehr genau über Details, habe auch mal andere Anbieter als Hauptkonten ausprobiert, bin der ING aber immer treu geblieben. 2015 zog ich sogar mein Depot dorthin und auch der Hauptteil meiner Wertpapiergeschäfte läuft meistens über die ING. Mit einer fast neunmonatigen Unterbrechung, weil die ING Apple Pay nicht implementierte. Aber als Apple Pay endlich kam, habe ich der ING wieder eine Chance gegeben meine Hausbank zu sein. Das will die ING laut CEO Nick Jue ist das so gewollt „Unser Ziel ist, mit allen Kunden eine aktive Kundenbeziehung aufzubauen“. 1

Mit dem aktuellen, immer eingeschränkteren Angebot, ist das in meinen Augen nicht zu schaffen. Die ING bietet weiterhin das Modell nur ein Girokonto pro Person an, das ist weder zeitgemäß, noch bietet die ING ein Tool um sein Konto ordentlich zu strukturieren und zu verwalten. Es gibt seit Mitte letzten Jahres die Analysefunktion, aber diese ist nur sehr eingeschränkt. Der Algorithmus ist unausgereift und schlägt immer wieder sehr fragwürdige Kategorien vor. Fünf mal kauft man bei LIDL ein, viermal sind es Lebensmittel und beim fünften Mal ist es Wohnen. Außerdem gibt es keine umfangreichen Statistiken zur Entwicklung, man kann den Monatszyklus nicht selber festlegen, man kann keine eigenen Kategorien anlegen und die Budgets sind nicht Hauptteil des Kontos, sondern nur Schmuck der nicht auf den ersten Blick zu sehen ist. Deshalb braucht man zur besseren Übersicht derzeit mehrere Konten, aber diese biete die ING nicht an. Neben diesem Punkt hat die ING seit einigen Tag die Funktion Sparziele ausgerollt, aber man kann auf ein Extra-Konto, so heißt das Tagesgeld der ING, nur ein Sparziel anwenden. Man kann aber nicht unendlich Extra-Konten anlegen, mit Girokonto und Depot darf ich derzeit maximal zwei Extra-Konten anlegen und alleine mein Notgroschen ist schon ein Konto, dann habe ich ein Konto für die jährlichen Ausgaben und bei anderen Bank eines für Urlaub und eines für bestimmte Anschaffungen. Ich müsste also schon mindestens vier Sparziele auf 2 Konten anlegen können, das geht aber nicht. Dafür kann man den Extra-Konten jetzt Icons geben, das Ganze wurde aber nicht zu Ende gedacht, man kann aber seinem Girokonto und dem Depot keine unterschiedlichen Icons geben und nun unterscheidet man zwar seine Tagesgeld-Konten, aber die anderen Konten nicht und konsequentes UX-Design sieht ganz klar anders aus.

Eine größere Baustelle ist und bleibt aber die Online-Banking App. Es fehlen eigentlich alle Zusatzfunktionen, dazu zählen auch Daueraufträge und Terminüberweisungen, einen Link einzubauen hat mehr als ein Jahr gedauert, aber eine Integration in die App scheint nicht in Sicht. Analyse, Kleingeld-Sparen und Sparziele also die neuesten Funktion des Online-Bankings kommen irgendwann und da es keine ungefähren Datumsangaben oder eine klare Roadmap gibt kann es sich noch um Jahre handeln. Die Konten in der Mobilen App werden immer noch anders sortiert als im Online-Banking. Das Depot ist derart Beschnitten das es kaum etwas bringt dieses ohne das Online-Banking zu nutzen. Die Entwicklungsgeschwindigkeit der Vergangenheit lässt nicht erwarten das es sich in naher Zukunft etwas tut.

Die größte Baustelle ist und bleibt das Depot, grafische Auswertungen, detaillierte Auswertungen, Statistiken und ähnliches sind nicht einmal für die Zukunft angekündigt. Gerade wenn man z.B. beim der comdirect schaut, gibt es dort unzählige grafische Auswertungen anschaulich aufbereitet. Es gibt zum Glück inzwischen mehr Aktien-Sparpläne. Die Kosten dafür sind aber immer noch viel zu hoch und wenn man sich Trade Republik oder andere Newcomer anschaut, dann ist die ING beim Wertpapiergeschäft sehr weit abgeschlagen.

Dann gibt es noch viele kleine Dinge die es dem Kunden unmöglich machen die ING als echte Hausbank zu sehen. Es gibt seit Einger Zeit keine echte Kreditkarte mehr, es handelt sich jetzt um eine Visa Debit. Warum man die girocard dann noch zusätzlich bekommt kann verstehen wer will. Brauchen tut man diese dann nicht mehr, Händler die heute keine VISA Karte nehmen sollten tunlichst gemieden werden. Die Watchlist ist nicht mit dem Konto und dem Depot verbunden, man hat dafür einen extra Login. Es gibt ab Mai 2020 Kontoführungsgebühren, wenn man das Konto nicht mit mindestens 700,- € Geldeingängen versorgt, dabei zählen aber nur Gehalts-, Renten- und ähnliche Zahlungen. Der 50,- € Mindestabhebebetrag ist auch ein kleines Detail der Einschränkungen oder die Extragebühr für Glücksspiel wenn man mit der Karte zahlt. Die immer stärkewerdende Werbung im Online-Banking stört inzwischen nicht nur, sie ist penetrant nervend. Das seit Monaten kaum funktionierende Multibanking, auch fehlen hier immer noch unendlich viele Banken, trotz PSD2. Der nicht durchdachte Login-Prozess setzt dem Ganzen noch die Krone auf.

Das Problem an der Kommunikation, welches im Internet zu lesen ist, kann ich nicht bestätigen, weil ich kaum versuche die ING telefonisch zu erreichen, aber lange Warteschleifen scheinen mehr normal als die Ausnahme zu sein und das wo man sich von den Challenger-Banken absetzen möchte. Diese Problematik vervollständigt den Eindruck, seit einiger Zeit ist die ING agil aufgestellt2, ich habe das Gefühl das der Kunde seitdem aus dem Fokus der Bank verschwunden ist. Es kommt mir mit jedem Tag dort so vor, als wenn eine Hand nicht weiß was die andere tut. Die Entscheidungen die dort seit einiger Zeit getroffen werden sehen nicht durchdacht aus. Den größten Auftakt zu Problemen machte der Zwangsumstieg auf die neue mobile App, es folgten Apple und Google Pay, was ich als komplettes Chaos in Kommunikation und Umsetzung bezeichnen würde und zieht sich über die HBCI Deaktivierung, das Online- und Mobile-Banking bis hin zur Einführung der Kontogebühren durch. Jedes Mal konnte man ein Muster sehen, im Vorfeld schlechte und irreführende Kommunikation. Dann folgten Hauruck-Aktionen und später hat man das halbe Produkt hingestellt und es als fertig verkauft. Das der Nutzer in der heutigen Welt mehr Betatester ist, verstehe ich, aber bei der ING sieht das meiste eher wie frühe Alpha aus und kommt nicht in die Beta. Vom Spielmacher ist man zum verletzen Spieler auf der Ersatzbank geworden.

Es muss ein Fokus auf die dringenden Themen gelegt werden, als erstes das Online-Banking und das mobile Banking, diese müssen vervollständigt werden und komplett Funktionsfähig werden. Danach muss es eine echte Kreditkarte geben und dann beginnt die eigentliche Arbeit das verbessern der Analyse- und der Sparzielfunktion, Konten müssen anders gedacht werden. Es sind nur Zahlen, diese werden grafisch aufbereitet. Wenn das Grundgerüst des Banking steht muss das Depot komplett neu gedacht und präsentiert werden. Dabei müssen die Kunden klar Informiert sein und einbezogen werden, was sind die nächsten Schritte.

Neben der Entwicklung muss massiv im Kundenservice aufgestockt werden und die ING muss endlich verstehen, Hausbank zu sein bedeutet Verantwortung, diese resultiert daraus das beste Produkt anzubieten, welches aus einer Hand ist und bei dem man nicht noch 5 andere Banken benötigt. Ich sehe auf Dauer nicht das sich die Zinspolitik ändern wird, deshalb muss die ING möglichst zeitnah erklären was das für den Kunden in der Zukunft heißt, wann und wie kostet es Geld. Die 4,99 € bei unter 700,- € werden nicht ausreichen um die Kosten, die gestemmt werden müssen, zu Decken. Eine echte Kreditkarte würde hier schon zur Kostendeckung Beitragen. Aber nur wer drei oder mehr Produktkategorien aktiv bei der ING nutzt wird auf Dauer ein Kunde sein der ein kostenloses Konto behält. Sonst muss man weiter mit diesen Problemen kämpfen. Ich bin bereit bei guten und durchdachten Funktionen wieder alle Finanzgeschäfte über die ING abzubilden. Aber dafür muss sich einiges zeitnah tun.

Bis 2018 habe ich die ING für eigentlich alle uneingeschränkt empfohlen, inzwischen tue ich das nicht mehr. Die ING wird eine Menge machen müssen um mich in Zukunft noch zu halten. Die Kurve der Zufriedenheit zeigt steil bergab.

Quellen
1 https://www.rnd.de/wirtschaft/auch-die-ing-direktbank-verlangt-jetzt-kontogebuhren-VNCDYRWI5IS5ZFEFSTRHJPL66M.html

2 https://www.ing.de/ueber-uns/menschen/agile-bank/

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.